A despeito da crise econômica, o desempenho do mercado brasileiro de mystery shopping revela que as empresas nacionais têm investido em formatos diferenciados para pesquisas. Em 2014, a avaliação do atendimento ao consumidor, conduzida por clientes secretos no Brasil, cresceu 15% no país. Os resultados serão divulgados por Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience e pioneira na metodologia no Brasil, em palestra naMystery Shopping Providers Association Conference Europe. A executiva viaja no final de maio para Riga – maior cidade dos países Bálticos e capital da Letônia – onde discorrerá sobre inovação, crise e mercado de pesquisas com clientes secretos na América Latina.
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Há mais de duas décadas, a executiva construiu a empresa líder no segmento no Brasil; a Shopper Experience possui mais de 80 mil clientes secretos ativos. O modelo de negócio veio da metodologia criada nos Estados Unidos na década de 1920. Hoje, a metodologia de pesquisa de avaliação do atendimento do consumidor, baseada em “clientes secretos”, constitui uma indústria sólida e lucrativa não apenas nos Estados Unidos e na Europa, como na América Latina – sobretudo no Brasil. A metodologia que coloca em campo consumidores reais, dentro do seu perfil de compra – e não simples pesquisadores – faturou no país, em 2014, R$ 100 milhões.
Segmentos como o varejo e instituições financeiras têm investido nessa ferramenta para avaliar o atendimento a clientes de diferentes perfis. Enquanto na Europa o crescimento anual é de cerca de 20%, no Brasil o segmento registra crescimento anual médio de 14%. Com cerca de 100 empresas, a América Latina faturou, em 2014, cerca de R$ 114 milhões. Com 850 empresas, a indústria norte-americana de mystery shopping faturou US$ 830 milhões no ano passado; as 550 empresas europeias faturaram US$ 397 milhões.
Segundo Stella Kochen Susskind, a Shopper Experience cresceu 30% em 2014. “Líder no segmento, a Shopper Experience cresceu acima dos concorrentes no ano passado. Credito esse desempenho à criação de núcleos inovadores para atender pequenas e médias empresas, além do aumento da demanda do varejo têxtil. Em 2015, esperamos dobrar o faturamento da companhia com o atendimento ao setor financeiro”, revela a executiva que é, também, membro do board daMystery Shopping Providers Association.
Stella Kochen Susskind já ministrou palestras sobre o tema “cliente secreto” na Grécia, Barcelona, Estocolmo, Las Vegas, San Diego e Buenos Aires, representando a Mystery Shopping Providers Association América Latina. A executiva foi eleita pela MSPA como “Embaixadora do Setor na América Latina” e principal referência no mercado.
SHOPPER EXPERIENCE
Com produtos inovadores e serviços exclusivos, a Shopper Experience – empresa brasileira líder da indústria de mystery shopping (cliente secreto) – produz conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas. O trabalho de uma equipe formada por especialistas experientes na avaliação do atendimento ao consumidor por meio da metodologia de pesquisa baseada no cliente secreto – conceito que foi implementado no Brasil por Stella Kochen Susskind, fundadora e presidente da Shopper Experience –, faz com que a Shopper Experience tenha o maior índice de recompra e recomendação do setor, atendendo a clientes como C&A, Bradesco e TAM, entre outros.
A Shopper Experience possui uma área de negócios para atuar com a diversidade, ou seja, investir na formação e no treinamento de uma rede de clientes secretos diferenciada que traz para os gestores a sensação retrô, mas eficiente, de “barriga no balcão”. Entre os principais ativos da Shopper Experience está o profundo conhecimento do universo do consumidor e dos clientes. Com o maior banco de dados composto por clientes secretos do país, 80 mil consumidores, a Shopper Experience desvenda o emocional com a razão, aliando pioneirismo e inovação constante – o que torna a empresa uma referência nacional no mercado de pesquisas. Entre os produtos da Shopper Experience, destacam-se Secret Shopper/Cliente Secreto, Customer Experience e Pesquisas ad hoc (qualitativas e quantitativas).
Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, é autora do livro “Cliente secreto – A metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor”. A executiva ministra palestras internacionais e nacionais; atua há 15 anos no Conarec e é responsável pela pesquisa e premiação “As empresas que mais respeitam o consumidor”. www.shopperexperience.com.br
