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“O poder do que se fala a respeito de uma marca no mundo virtual está mudando o consumo e a maneira de se fazer marketing", relata Santi Camps, CEO e programador da empresa Social Vane, sediada na Espanha. Há tempos a Meliá Hotels International, hoteleira líder na Espanha, assumiu este conhecimento, sendo a pioneira em posicionamento na Internet e com uma intensa estratégia de relação com seus clientes por meio de redes sociais e todos os canais de contato.
Assim, a Meliá lidera as demais companhias avaliadas no segmento de lazer e férias (seis no total) tanto em número de menções como em valorização qualitativa. O estudo é baseado no primeiro software 100% espanhol desenvolvido pela Social Vane para monitorar as percepções de marca no mundo 2.0. Ele elabora o índice de reputação online de determinada companhia a partir da análise de mais de cinquenta páginas de opinião nos últimos seis anos como TripAdvisor, Booking.com, Hoteles.com, Atrápalo.com e Holiday Check, assim como as menções em redes sociais durante o último mês no Facebook e Twitter.
A Meliá Hotels International obteve 84 pontos de um total de 100 possíveis, pelas 2.240 menções online (10 vezes mais que a segunda hoteleira mais mencionada), sendo que 75% resultaram em positivas, 23% neutras e apenas 2% negativas. O estudo destaca que o que se diz na internet influencia cada vez mais na venda de um produto e fidelização do cliente, e isto é ainda mais patente no setor hoteleiro.
No que diz respeito às fontes para medir esta reputação, o estudo conclui que as redes sociais estão ganhando espaço quanto à credibilidade e influência em relação às páginas de opinião, que, no entanto, ainda mantêm um peso importante. "A Internet e as redes sociais nos abriram uma janela privilegiada para escutar nossos clientes, conseguindo um acesso e um feedback personalizado e imediato que há alguns anos era só um sonho", afirma Gabriel Escarrer, Vice-presidente e CEO da Meliá Hotels International.
O estudo ainda aponta que a reputação funciona de maneira correlata à rentabilidade das companhias, já que segundo sua análise, quanto melhores os comentários recebidos do hotel por parte de seus clientes, melhor é seu resultado. Antes dessa constatação empírica, desde 2009, a Meliá Hotels International vem vinculando uma parte da remuneração de seus diretores de hotel a seus resultados em reputação online.
