Confiança do consumidor recua pelo quarto mês consecutivo, segundo a FGV; especialista aponta cinco mudanças na relação entre empresas e clientes
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O consumidor brasileiro está mais cauteloso na hora de tomar decisões de compra. O Índice de Confiança do Consumidor (ICC), do FGV IBRE, recuou pelo quarto mês consecutivo em agosto e chegou a 84,7 pontos, menor nível desde novembro de 2022. O levantamento também registrou queda nas intenções de compra de bens duráveis, em um cenário de maior preocupação das famílias com sua situação financeira.
No mês em que é celebrado o Dia do Cliente, a relação entre empresas e consumidores também passa por uma transformação. Em um cenário de maior cautela, entender o cliente ganha importância e vai além de oferecer produtos, serviços ou descontos.
Para Thiago Savian, diretor comercial da Unifisa, compreender o momento do consumidor é fundamental para construir uma relação que vá além da venda. Em um contexto de incertezas, as empresas precisam estar preparadas para orientar, esclarecer dúvidas e oferecer informações que ajudem o cliente a tomar decisões mais conscientes.
Abaixo, o especialista aponta cinco transformações essenciais para fortalecer a relação com os consumidores:
Nem todo consumidor que procura uma empresa está necessariamente pronto para comprar. Em algumas situações, ele ainda está pesquisando, organizando o orçamento ou tentando entender qual solução atende melhor às suas necessidades.
"O primeiro passo é entender o momento do cliente. Antes de apresentar uma solução, é importante saber o que ele busca, quais são suas prioridades e o que faz sentido para a realidade dele. Isso muda completamente a qualidade da relação", explica Thiago Savian.
Em decisões que envolvem valores mais altos ou compromissos de longo prazo, a abordagem comercial também precisa acompanhar o comportamento do consumidor, assumindo um papel consultivo.
"O cliente não quer simplesmente receber uma oferta. Ele quer entender se aquela decisão faz sentido. Quando a empresa consegue explicar as possibilidades com clareza, ela deixa de ser apenas alguém que vende e passa a ser uma referência para aquele consumidor."
A confiança começa muito antes da contratação. Informações claras sobre condições, prazos, custos, regras e possibilidades ajudam o consumidor a avaliar melhor uma decisão e diminuem a distância entre expectativa e experiência real.
"Transparência não pode aparecer apenas no momento de fechar o negócio. Ela precisa estar presente em toda a jornada, desde o primeiro contato. Quanto mais clara é a comunicação, maior é a segurança do cliente para tomar uma decisão."
Com acesso a mais dados e canais de comunicação, as empresas têm mais recursos para conhecer seus consumidores. Contudo, a personalização inteligente não deve ser confundida com o excesso de abordagens de vendas.
"Conhecer o cliente significa entender o que é relevante para ele. Não adianta ter muitos dados se a empresa não consegue transformá-los em uma experiência melhor. Personalização é oferecer algo que tenha contexto e faça sentido para aquele momento."
O pós-venda desempenha um papel crucial na percepção que o consumidor constrói sobre uma marca. A capacidade de acompanhar a jornada, esclarecer dúvidas e resolver eventuais problemas determina se uma transação pontual se transforma em um vínculo de longo prazo.
"A venda é apenas uma etapa. É depois dela que a empresa mostra, na prática, se tudo aquilo que foi apresentado realmente se sustenta. Um bom relacionamento é construído quando o cliente percebe que continua sendo importante mesmo depois de tomar sua decisão", conclui.
O Dia do Cliente pode ir além de uma simples data promocional. Em um período marcado pela cautela financeira, a celebração representa uma oportunidade para que as marcas revisitem a maneira como escutam, orientam e se relacionam com o público. Quando o consumidor passa a avaliar mais antes de decidir, entender suas reais necessidades torna-se o verdadeiro diferencial competitivo.
