A concorrência e as constantes mudanças dentro de um ambiente empresarial são fatores muito evidentes e que se tornam desafios dentro das empresas. Há ainda a exigência cada vez maior dos clientes pelo bom resultado.
É neste cenário que os indicadores de desempenho se tornam ferramentas valiosas de crescimento organizacional. Sem prática e conhecimento suficientes sobre estes indicadores, fica inviável identificar problemas dentro de uma instituição e, por consequência, criam-se dificuldades relacionadas à oportunidade, ao controle de desperdício de recursos.
Outro problema gerado pelo não uso ou pelo uso inadequado destas ferramentas é a possibilidade de o gestor tomar decisões equivocadas em relação ao cenário atual e ao planejamento de longo prazo. Dessa forma, é necessário investir em avaliação, acompanhamento e aprimoramento de estratégias para o bom funcionamento organizacional, a fim de garantir a sustentabilidade.
É este o tema de uma tese desenvolvida pela especialista em Processos Gerenciais Regiane Policarpo da Silva Alves. Ela ressalta como estas ferramentas utilizadas para avaliações podem modificar a estrutura organizacional de uma empresa e assim gerar valor a ela, de forma estratégica: “somente com o estudo das ferramentas de gestão é que se torna possível avaliar e impulsionar o planejamento, monitorizar os resultados de forma eficiente, destacando a importância da análise contínua da atividade organizacional, e apontando problemas, indicando melhorias e oportunidades para o futuro. A partir desse diagnóstico, gestores em busca do sucesso são capazes de tomar decisões baseadas em dados concretos.”, explica Regiane.
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| Regiane Policarpo da Silva Alves |
Uma das principais formas de atingir este objetivo é investir nos KPIs (Key Performance Indicators) nas companhias, para melhorar sua eficiência e competitividade. Há duas formas de medir os KPIs, quantitativamente ou qualitativamente.
Segundo Regiane, os KPIs realizam análises e observação de oportunidades internas, bem como análises externas sobre a concorrência, com o objetivo de tomar decisões cada vez mais assertivas e ajustadas conforme necessidade. De maneira geral, o indicador permite uma visão objetiva e amplificada em vários setores de uma corporação. Entre os exemplos de indicadores, podemos citar o indicador de desempenho financeiro, relacionado às finanças da empresa e que geralmente encontra-se em faturamento e lucratividade, permitindo que decisões mais assertivas sejam tomadas: “Os KPIs, definidos usando planejamento estratégico, exercem sua contribuição em várias áreas, entre elas podemos citar: financeiro, operacional, recursos humanos, marketing, qualidade e satisfação do cliente”.
Entre as etapas essenciais no processo de maximização do desempenho individual e organizacional dos elementos-chave da gestão, podemos citar: a Definição de Metas, para definir quais são os objetivos tangíveis, o Feedback, para fornecer retornos de maneira regular e de forma a ser construtivo, a Avaliação, a fim de verificar como os colaboradores estão em relação às metas e padrões estabelecidos, o Desenvolvimento, para oferecer suporte, treinamento e oportunidades aos colaboradores para que eles possam atingir seu potencial máximo gerando crescimento profissional e retenção de talentos dentro da empresa, além da Avaliação do Desempenho Organizacional. De maneira geral, as métricas são distribuídas em camadas: as mais gerais são destinadas ao negócio como um todo e há ainda as mais direcionais, que tratam de detalhes operacionais e são mais específicas.
Regiane demonstra um exemplo prático: “O Índice de Satisfação do Cliente (ISC) de uma empresa de software caiu de 4,8 para 2,8, afetando significativamente a renovação de contratos e a aquisição de novos serviços e clientes. Após análise, descobriu-se que uma atualização recente causou erros em funcionalidades importantes. Para solucionar, foram desenvolvidos novos indicadores: o Índice de Qualidade da Atualização (IQA), que mede os erros após atualizações, e o Tempo de Resolução de Erros (TRE), que avalia o tempo para corrigir bugs. Implementou testes rigorosos e melhorou a comunicação com os clientes. Com isso, o ISC melhorou e os novos indicadores também mostraram o progresso. Diante desse exemplo, identificamos o quão indispensável é a gestão de indicadores para um crescimento Global”.
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| Regiane Policarpo da Silva Alves |
No entanto, tão importante quanto abordar a aplicação dessas ferramentas, é destacar os empecilhos enfrentados na sua implementação e posterior interpretação, visto que o uso inadequado desses indicadores pode levar a decisões equivocadas no planejamento. Estes desafios frequentemente são motivados pelo desalinhamento entre os objetivos estratégicos e individuais, pela escolha errada de indicadores e pela resistência à mudança. A falta de prática e conhecimento sobre indicadores de desempenho também dificulta a identificação de problemas nas organizações, gerando problemas como desperdício de recursos e oportunidades. O custo operacional é outro fator, uma vez que o desenvolvimento dos indicadores pode demandar recursos financeiros importantes. Outros aspectos a serem vencidos são a falta de recursos tecnológicos, a coleta, a análise e o monitoramento eficaz de KPIs, já que para isso são necessárias ferramentas e sistemas adequados e muitas empresas enfrentam barreiras quanto à falta de tecnologia ou infraestrutura para gerenciar grandes volumes de dados e gerar relatórios precisos em tempo real.
Por isso, é crucial estar disposto a analisar os obstáculos, criar soluções e, assim, potencializar os benefícios dessas técnicas para o sucesso organizacional. Conscientizar e demonstrar o valor agregado ao implantar tais sistemas é o primeiro passo para um caminho promissor na administração empresarial.
Da Redação
Esta reportagem foi produzida com o apoio e consultoria da Gestora Administrativa Regiane Policarpo da Silva Alves, com experiência na área administrativa em empresas de logística no mercado nacional e empreendedora no setor de Distribuição Atacadista, graduada em Processos Gerenciais e pós-graduanda em Business Intelligence, Gestão de Negócios e Big Data e Inteligência Competitiva.
