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A ouvidoria é uma ponte entre a organização e um cliente insatisfeito, atuando como aliado da empresa, sem perder de vista a satisfação e o bom relacionamento com o seu público. É, portanto, uma atividade que preserva o equilíbrio das relações da companhia.
No livro “Como implantar ouvidoria e atuar nessa área”, que está sendo lançado pela Trevisan Editora, o autor Eduardo Kalil conceitua e orienta a implementação de ouvidoria nas empresas. Além da metodologia adequada, discute a necessidade da criação de um departamento para tal atividade e a melhor forma de relacionamento com os clientes.
“Ao defender as reivindicações legítimas do consumidor, as ouvidorias expõem aspectos que podem se tornar oportunidades para as empresas de rever e renovar processos, reconquistar e fidelizar o cliente, garantindo a sua sustentabilidade”, explica ele. “Em minha experiência na implementação de ouvidorias, pude testemunhar como elas se tornam um mecanismo de exercício da cidadania e meio estratégico de apoio à gestão das organizações, seja para melhorar a qualidade dos serviços oferecidos, seja para atender às crescentes necessidades de transparência, arejamento e revisão de processos”.
O livro é uma contribuição ao debate sobre a importância da interação entre cliente e empresa, esclarecendo como deve ser a atuação da ouvidoria desde o recebimento da reclamação até sua efetiva resposta.
A obra é estruturada em cinco capítulos. O primeiro estabelece a definição de ouvidoria e delimita seu campo de atuação. O segundo ilustra como deve ser a atuação da área e evidencia como abordar as diferentes situações com os gestores, quando há resistência da implantação de melhorias no processo. No terceiro capítulo, o autor apresenta os requisitos necessários tanto para a configuração organizacional quanto para o perfil profissional. Faz ainda uma interessante discussão sobre as diretrizes para identificar se determinada empresa deve ou não implementar ouvidoria.
O quarto capítulo é dedicado a apresentar a metodologia para sistematizar as reclamações visando a melhoria nos processos. E, o último apresenta as semelhanças e diferenças entre três resoluções que tratam da obrigatoriedade de implantação de ouvidoria em instituições financeiras (Resolução 3.849 do CMN), em sociedades seguradoras, entidades abertas de previdência complementar e sociedades de capitalização (Resolução 279 do CNSP) e em operadoras de planos privados de assistência a saúde (Resolução 323 da ANS).
O Autor
Eduardo Kalil é formado em Direito pela Universidade Presbiteriana Mackenzie e em Tecnologia em Processamento de Dados pela FATEC/SP. ?É mestre em Administração de Empresas pela FGV/SP com MBA em Finanças (IBMEC/SP – atual INSPER). ?Tem mais de 20 anos de experiência, especialmente em bancos de varejo, já tendo atuado em gestão de pessoas, ouvidoria, modelo de negócios, CRM, planejamento estratégico, gestão de riscos, tecnologia de informação e agências de varejo.
SERVIÇO
O quê? Lançamento do livro Como implantar ouvidoria e atuar nessa área, de Eduardo Kalil
Quando? 03 de setembro (terça-feira)
Onde? Na Livraria Cultura Cj Nacional – AV. Paulista 2073
Que horas? A partir das 18h30
Valor do livro: R$ 29,90
