Como um negócio que parou com o início da quarentena se reinventou e deve faturar mais de R$ 1 milhão
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A pandemia do novo coronavírus impôs um imenso desafio para diversos empreendedores, que precisaram fechar as portas por força do isolamento social: como manter o negócio vivo? Imagine agora uma empresa que se propõe a avaliar os serviços de lojas físicas. Esse foi o cenário que os mineiros Anderson Barreto, Bruno Vasconcelos e Eduardo Pinheiro tiveram que enfrentar com a sua startup, a Seu Cliente Oculto.
O negócio nasceu há menos de um ano com o objetivo de ajudar no crescimento de outras empresas, como hotéis, restaurantes, lojas, boates, construtoras, empresas b2b e, em especial, redes de franquias, melhorando a experiência dos clientes por meio de avaliações dos seus serviços. A sua captação foca em dois públicos-alvo: o cliente oculto, ou seja, qualquer pessoa que pode se cadastrar na sua plataforma online para atuar como avaliadores de empresas, e os empresários, que desejam avaliar a qualidade dos seus serviços.
Com a quarentena, as avaliações presenciais despencaram e os sócios tiveram que reavaliar o modelo de negócio, adequando-o ao momento, para continuar operando. Só para se ter uma ideia, o faturamento de metade das franquias brasileiras sofreu queda de 25% no início da pandemia, segundo o mais recente balanço da Associação Brasileira de Franchising (ABF). Por outro lado, de acordo com números da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), o comércio na internet ganhou R$ 4 milhões de novos clientes durante a pandemia.
E foi ao visualizar o potencial da internet que os empreendedores viram a solução para superar a estagnação do negócio. Passaram a investir nas avaliações online, algo muito necessário para um momento em que a demanda por compras pela internet disparou e tem colapsado a logística de muitos negócios que precisam dar conta disso, mas, na maioria, numa nova realidade, com equipes reduzidas e atendendo a uma série de cuidados e restrições. A estratégia do trio deu certo e surpreendeu as suas expectativas. Os pedidos crescerem rapidamente: 50% com relação ao período que antecedeu a crise.
De acordo com Bruno Vasconcelos, a atuação online é bem similar à presencial, por meio de um cliente oculto que avalia os serviços da empresa contratante. “O cliente oculto avalia o site, as redes sociais, facilidade de encontrar os produtos desejados, agilidade na entrega, se o pedido foi correto, cumprimento de prazos, cumprimento das exigências atuais de higiene, retorno em caso de reclamação e educação no atendimento, entre outros aspectos. É uma abordagem um pouco diferente, mas que, ainda sim, a avaliação online é uma observação da própria empresa. Se o cliente tem uma experiência ruim com o pedido online, certamente vai levar isso em conta quando reabrir novamente de forma presencial”, explica Bruno.
Tanto na avaliação presencial como na online, a Seu Cliente Oculto disponibiliza um relatório com os resultados que podem ser acompanhados em tempo real pela empresa contratante. “A experiência do cliente na loja online é a mesma da loja física. A avaliação de resultado é feita com base na metodologia de cliente oculto. São entregues, além dos feedbacks preenchidos, toda a análise com notas e gráficos por área e um plano de ação que auxilia no que o empresário deve fazer com base nos resultados obtidos”, acrescenta Bruno.
Mesmo em tempo de crise severa, essa mudança de rota do negócio deu um outro ânimo para os sócios sobre as projeções para o ano e possibilitou traçar novos projetos e investimentos, ainda mantidos em sigilo. Com base no ritmo atual de receita e de crescimento, o faturamento no ano será superior a R$ 1 milhão e a expectativa é de ampliar a atuação com clientes ocultos para todos os estados brasileiros.
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Novo produto melhora desempenho das empresas
Os últimos meses trouxeram mudanças drásticas para os empreendedores. Hoje, mais do que nunca, as empresas estão priorizando o ambiente digital e a qualidade no atendimento ao cliente. O Cliente Oculto Expert chega no mercado para suprir essa demanda no setor. Com a aceleração digital, muitas empresas estão migrando ou reativando seus sites e e-commerce, porém, estar na internet é apenas o primeiro passo. É necessário ser visto, ter boa performance e proporcionar uma experiência para os clientes, para que sua presença faça sentido.
O Cliente Oculto Expert é o mais novo serviço de especialistas da Seu Cliente Oculto. Para isso, uniu a metodologia tradicional e adequaram às novas necessidades de mercado, com o objetivo de proporcionar avaliação mais completa e com olhar crítico de especialistas ligados ao setor de marketing digital. “Nós sempre nos preocupamos com as avaliações de omnichannel. Queremos sempre proporcionar aos nossos clientes entregas completas, abrangendo todos os canais de atendimento”, afirma Bruno Vasconcelos, co-founder da Cliente Oculto.
Segundo ele, foi percebido que muitos clientes ainda têm dificuldades em entender se seu site ou e-commerce está adequado ao seu público. Com isso, surgiam vários questionamentos relacionados, como: “Por que o site não realiza vendas?” “Por que não aparecemos nas primeiras posições do Google?” “Por que o engajamento é fraco?” Para Bruno, essas perguntas refletem a falta de entendimento de grande parte das empresas no que se trata de marketing digital. Isso, no entanto, pode ser resolvido com a ajuda de um profissional. “Nosso objetivo não é substituir o trabalho de uma agência, mas queremos ajudar nossos clientes a terem uma experiência completa conosco”, explica.
O Cliente Oculto Expert é um serviço de pesquisa e avaliação técnica, realizada por especialistas de marketing, para empresas que tem um e-commerce que precisa ser melhorado ou para quem está migrando para a internet e precisa de auxílio com os primeiros passos. “Utilizamos nossos especialistas ocultos para realizar uma auditória de SEO, UX, Copy e Gestão no site e trazer os melhores insights por um preço acessível. O Cliente Oculto Expert disponibiliza uma avaliação completa sobre jornada de atendimento e experiência do usuário”, garante Vasconcelos.
Mais informações em www.seuclienteoculto.com.br
